Impacto de interacciones en el "customer journey": un análisis en el contexto B2B

Abstract

Los avances tecnológicos permiten a las empresas monitorizar todas las interacciones que mantienen con cada uno de sus clientes y evaluar su impacto en la rentabilidad. Sin embargo, hasta el momento los estudios se han centrado en diferenciar el efecto diferencial de FICs (contactos iniciados por las empresas) frente a CICs (contactos iniciados por los clientes), pero no han considerado que cada uno de estos contactos puede, a su vez, subdividirse en otros de distinta naturaleza (informativos, estandarizados-personalizados, reclamaciones, etc.) que pueden impactar de manera más o menos decisiva en la experiencia y calidad percibida por parte de los clientes.

Además, el contexto B2B presenta características diferenciales frente a mercados B2C. Estas peculiaridades recomiendan profundizar en el estudio concreto de esta realidad para ofrecer recomendaciones más eficientes adaptadas a las características de carteras B2B. En este sentido, la futura tesis doctoral pretende profundizar en el estudio de distintos tipos de interacciones empresa-cliente y en su impacto en la percepción de los clientes y en un conjunto de outcomes actitudinales y comportamentales tales como la satisfacción, lealtad, fortalecimiento de la relación, word-of-mouth, cross-buy o rentabilidad, entre otros. Para ello se trabajará con una base de datos longitudinal, para una ventana temporal de 60 meses, facilitada por una empresa especializada en seguros B2B.