RT Dissertation/Thesis
T1 Impacto de interacciones en el "customer journey": un análisis en el contexto B2B
A1 Ruz Mendoza, Miguel Ángel
K1 Gestión de empresas
K1 Marketing
K1 Relaciones empresa-cliente
K1 B2B (Business to Business)
AB Los avances tecnológicos permiten a las empresas monitorizar todas las interacciones que mantienen con cada uno de sus clientes y evaluar su impacto en la rentabilidad. Sin embargo, hasta el momento los estudios se han centrado en diferenciar el efecto diferencial de FICs (contactos iniciados por las empresas) frente a CICs (contactos iniciados por los clientes), pero no han considerado que cada uno de estos contactos puede, a su vez, subdividirse en otros de distinta naturaleza (informativos, estandarizados-personalizados, reclamaciones, etc.) que pueden impactar de manera más o menos decisiva en la experiencia y calidad percibida por parte de los clientes.Además, el contexto B2B presenta características diferenciales frente a mercados B2C. Estas peculiaridades recomiendan profundizar en el estudio concreto de esta realidad para ofrecer recomendaciones más eficientes adaptadas a las características de carteras B2B. En este sentido, la futura tesis doctoral pretende profundizar en el estudio de distintos tipos de interacciones empresa-cliente y en su impacto en la percepción de los clientes y en un conjunto de outcomes actitudinales y comportamentales tales como la satisfacción, lealtad, fortalecimiento de la relación, word-of-mouth, cross-buy o rentabilidad, entre otros. Para ello se trabajará con una base de datos longitudinal, para una ventana temporal de 60 meses, facilitada por una empresa especializada en seguros B2B.
YR 2022
FD 2022
LK http://hdl.handle.net/10433/13109
UL http://hdl.handle.net/10433/13109
LA es
NO Programa de Doctorado en Administración y Dirección de Empresas
NO Línea de Investigación: Innovación, Emprendimiento y Empresa Familiar
NO Clave Programa: DAE
NO Código Línea: 104
NO Universidad Pablo de Olavide de Sevilla. Departamento de Organización de Empresas y Marketing
DS RIO
RD Apr 23, 2026