Do you want to enrich consumers’ experience? Let them negotiate

Abstract

We examine consumer bargaining behaviour in three different countries, Austria, Brazil, and Italy, to provide cross-cultural insights with respect to bargaining intentions, processes, and outcomes. In contrast to previous research, we find that customers bargain for hedonic fulfilment rather than the achievement of a discount. Satisfaction with bargaining outcomes also mediates the relationship between hedonic motivation and intention to bargain. Our results suggest that retailers should enrich customer-shopping experiences by activating their hedonic motives to bargain beyond merely signalling a willingness to negotiate discounts, warranties, and additional services. We identify bargaining intention as a new tool for retailers to increase customer satisfaction in the purchase proces

Examinamos o comportamento de negociação do consumidor em três países diferentes - Áustria, Brasil e Itália - para fornecer o conhecimento intercultural com relação às intenções, processos e resultados da negociação. Ao contrário de pesquisas anteriores, descobrimos que os clientes negociam em busca de realização hedônica, em vez de obter descontos. A satisfação com os resultados da negociação também medeia a relação entre a motivação hedônica para negociar e a intenção de negociar. Nossos resultados sugerem que os varejistas devem enriquecer as experiências de compra dos clientes ativando suas motivações hedônicas para negociar, indo além de simplesmente sinalizar disposição para negociar descontos, garantias e serviços adicionais. Identificamos a intenção de negociação como uma nova ferramenta para os varejistas aumentarem a satisfação do cliente no processo de compra do cliente.

Analizamos el comportamiento de negociación de los consumidores en tres países: Austria, Brasil e Italia con el fin de aportar ideas sobre intenciones, procesos y resultados de la negociación desde una perspectiva cross-cultural. A diferencia de investigaciones previas descubrimos que los consumidores negocian por motivos hedónicos antes que por la consecución de un descuento. Además, la satisfacción con los resultados de la negociación media la relación entre la motivación hedónica y la intención de negociar. Los minoristas deberían enriquecer la experiencia de compra de los clientes activando sus motivaciones hedónicas en lugar de negociar descuentos, garantías o servicios adicionales. Identificamos la intención de negociar como una nueva herramienta para incrementar la satisfacción del cliente en el proceso de compra.