Publication:
Medición de la Calidad del Servicio para Agentes de Suscripción en Revistas Digitales a través del Modelo Servqual (Measuring the Quality of Service for Subscription Agents in eJournals through Model Servqual)

Loading...
Thumbnail Image
Publication date
2015
Reading date
Event date
Start date of the public exhibition period
End date of the public exhibition period
Advisors
Authors of photography
Person who provides the photography
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Pablo de Olavide
Export
Research Projects
Organizational Units
Journal Issue
Abstract
ResumenLas bibliotecas, hospitales, bancos y centros de investigación compran revistas académicas en formato digital con editores e intermediarios para proveerlas a los usuarios que las necesitan. Los administradores con frecuencia califican los servicios que ofertan hacia sus usuarios, pero se olvidan en evaluar a los agentes de suscripción, los cuales a su vez repercuten en el servicio que se brinda a los usuarios finales. Por otra parte, los agentes requieren conocer la percepción que tienen sus clientes/bibliotecas al utilizar sus servicios con el fin de rediseñar, incrementar o eliminar alguno de estos, sin embargo tratar de medir la calidad de un servicio es complejo, puesto que son acciones donde los resultados pueden verse o sentirse, pero la actividad en sí misma es intangible. El presente estudio tiene como propósito esencial, realizar un acercamiento para determinar las percepciones y expectativas que tienen 31 administradores de cinco países de Latinoamérica, que contrataron el servicio de gestión de accesos a través de agencias de suscripción y de la cual son los principales verificadores de accesos a revistas electrónicas. También se mencionan los servicios que ofrece el agente de suscripciones así como se describe el modelo Servqual. Con respecto a la metodología se aplicó un cuestionario con escala Likert. De forma general, se encontró que las expectativas de los clientes superan sus percepciones.AbstractLibraries, hospitals, banks and research centers buy academic journals in digital format with publishers and intermediaries to provide them to the users who need them. Administrators often qualify the services they offer to their users, but forget to rate subscription agents, which in turn affect the service to end users is provided. Moreover, agents need to know the perception your customers / libraries to use their services in order to redesign, increase or remove any of these, however try to measure the quality of a service is complex, as are actions where results can be seen or felt, but the activity itself is intangible. The present study has as main purpose, make an approach to determine the perceptions and expectations that have 31 managers from five countries in Latin America, which hired the service access management through subscription agencies and which are the main verifiers access to electronic journals. Services offered by the subscription agent and the Servqual model described are also mentioned. With regard to the methodology, a questionnaire with Likert scale was applied. In general, we found that customer expectations exceed their perceptions.
Doctoral program
Related publication
Research projects
Description
Bibliographic reference
GECONTEC: Revista Internacional de Gestión del Conocimiento y la Tecnología
Photography rights