La oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones como ADR para los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas

Abstract

En plena era digital, el sector de las comunicaciones electrónicas se posiciona como uno de los más pujantes y dinámicos de la economía nacional. Una muestra de ello, es que según los últimos datos estadísticos publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en enero de 2022 existían en nuestro país un total de 55.647.705 de líneas de telefonía móvil en activo, de las que 47.866.327 disponían además de acceso a internet, 19.455.658 líneas de telefonía fija y 16.188.502 de conexiones de acceso a internet desde ubicación fija mediante tecnología de fibra óptica o ADSL. Tales cifras evidencian por sí mismas la altísima tasa de penetración que tales servicios han alcanzado en nuestra sociedad, hasta el punto de que existen más líneas móviles que habitantes. La alta cifra de servicios de comunicaciones en activo es un factor que, por sí mismo, permite presagiar la existencia de un alto nivel de conflictividad entre proveedores y clientes. No obstante, concurren otras tantas circunstancias particulares que hacen de este sector de consumo uno de lo que acaparan el mayor nivel de insatisfacción para el cliente hasta el punto de despuntar sobremanera sobre otros ámbitos de consumo en el número de quejas y reclamaciones atendidas por entidades de resolución alternativa de conflictos y asociaciones de consumidores y usuarios. Consciente el legislador europeo del alto nivel de litigiosidad del sector, ya previó en el art. 34 de la derogada Directiva de Servicio Universal que, sin perjuicio de garantizar a los abonados el acceso a la jurisdicción ordinaria a fin de someter a los tribunales las controversias que pudieran surgir en torno a la relación contractual, los Estados miembros deberían de garantizar, cuanto menos, a los usuarios finales que tuvieran la condición de consumidores, el acceso a un procedimiento extrajudicial, transparente, equitativo, sencillo, rápido y poco oneroso de resolución de los conflictos surgidos en torno a las materias reguladas respecto de los servicios de telecomunicaciones. Dicho mandato fue asumido por el legislador nacional mediante la incorporación del art. 38.1 a la derogada Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, norma que tuvo por objeto transponer la precitada Directiva al ordenamiento interno. A través de dicho precepto, el legislador configuró en aquel momento dos vías diferenciadas, alternativas y no acumulables para la resolución extrajudicial de los conflictos surgidos en el marco de la relación operador-usuario. Una ordinaria y de carácter preferente, ante las juntas arbitrales de consumo, reservada exclusivamente a los usuarios que tuvieran la condición de consumidor. Y una especializada, destinada los usuarios finales de servicios de telecomunicaciones personas físicas con independencia de su catalogación como consumidores, cuyo conocimiento se reservaba al Ministerio de Industria a través de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. El objeto del presente trabajo es analizar la regulación de esta última vía de resolución alternativa de los conflictos surgidos entre proveedores de servicios de comunicaciones y usuarios finales, un claro ejemplo de modelo de gestión exitosa de la resolución de controversias de los consumidores.