The role of Management Control and Performance Measurement Systems in SMEs, Internationalisation and Luxury Hospitality

Abstract

Esta tesis doctoral, compuesta por tres artículos interrelacionados, analiza el papel y la adaptación de los Sistemas de Control de Gestión (SCG), los Sistemas de Gestión del Rendimiento (SGR) y los Sistemas de Medición del Rendimiento (SMR) en la consecución de objetivos estratégicos, la ventaja competitiva y la creación de valor en contextos empresariales dinámicos. Basada principalmente en metodologías cualitativas —entrevistas en profundidad— y fundamentada en la Teoría de la Strong Structuration (SST), la investigación examina cómo distintos entornos organizativos influyen en el diseño, la adopción y la efectividad de estos sistemas de control.

El primer artículo, “Examining the Implementation of Management Control Systems in Boutique Hotels: Balance Competitive Advantage and Guest Satisfaction”, estudia la implementación de los SCG en hoteles boutique, destacando su papel en la sostenibilidad de la ventaja competitiva y en la calidad de la experiencia del cliente. A partir de dieciséis entrevistas con directores de hoteles boutique en España, los resultados revelan que los SCG contribuyen a mantener estrategias de diferenciación y a equilibrar control y satisfacción del huésped mediante funciones organizativas orientadas al confort y bienestar del cliente.

El segundo artículo, “Performance, luxury, and value co-creation: The hotel manager’s view”, explora cómo los directores de hoteles de lujo integran los SGR con la gestión del lujo —reputación, fidelidad y satisfacción del cliente— para fomentar la co-creación de valor, lo que permite justificar precios más altos. Basado en 25 entrevistas con directores de hoteles de lujo en Canadá y España, el estudio evidencia que la estructura y tamaño de la cadena hotelera influyen en la flexibilidad, los recursos y las interacciones internas y externas, afectando a la forma en que los directores combinan los SGR con estrategias de diferenciación y excelencia en el servicio.

El tercer artículo, “Performance Measurement Systems evolution in SMEs over the internationalisation process and the power of cultural differences: a multi-case investigation”, analiza cómo los directivos de PYMES ajustan los SMR durante el proceso de internacionalización y cómo las diferencias culturales impactan en su diseño y adopción. A partir de 35 entrevistas con directivos de PYMES españolas jóvenes (<5 años de experiencia internacional) y maduras (>5 años), el estudio muestra que la internacionalización introduce desafíos específicos (riesgos de divisa, diversidad legislativa o competencia por recursos), que los directivos afrontan mediante usos diagnósticos e interactivos de los SMR y estrategias reactivas o proactivas. La madurez organizativa determina las motivaciones para internacionalizarse, las dificultades encontradas y los enfoques de diseño de los sistemas, siendo las PYMES jóvenes más flexibles y las maduras más orientadas a la reputación y diversificación. Además, las diferencias culturales emergen como un motor clave de cambio, exigiendo estrategias de gestión adaptativas.

En conjunto, la tesis pone de relieve la naturaleza dinámica y evolutiva de los sistemas de control de gestión, demostrando su contribución esencial a la ventaja competitiva, a la co-creación de valor y a la gestión de las complejidades derivadas de la internacionalización. Asimismo, subraya la capacidad de los directivos para ajustar continuamente los sistemas de control y medición en respuesta a transformaciones estructurales, culturales y de mercado, consolidando su papel estratégico en la mejora sostenida del rendimiento organizativo.